Innovations

Le Cabinet CASTEROT a créé le concept : Comment l'expert en automobile fidélise le client de l'assureur ?

A travers l'expérimentation réussie menée en 2011 et 2012 par notre Cabinet, l’expert en automobile apporte une nouvelle création de valeur : la fidélisation du client.

Auparavant, nous avions trois lettres de remerciements par an. A présent nous avons plusieurs remerciements au téléphone ou en face à face par semaine, et plusieurs courriers de félicitations chaque mois. Donc puisque cela marche pour notre Cabinet cela marche aussi pour les autres.

La méthode

La presse spécialisée en parle. 

Un client satisfait n’est pas pour autant un client fidèle. Pour qu’il soit fidèle il faut qu’il ait confiance. L’expert en automobile est l’intermédiaire entre l’assureur et le client ; si à l’occasion de l’expertise il obtient la confiance du client alors ce dernier aura confiance en son assureur car toutes les enquêtes le prouvent : l’expert est assimilé à l’assureur.

Issue de plus d’un an de travaux de réflexion et d’expérimentation quant à l’approche idéale de la relation expert - client, le Cabinet a élaboré une méthode centrée sur le client, destinée aux experts et aux assistantes qui la mettent en œuvre à l’occasion de chaque mission d’expertise. La méthode s’appuie sur l'humain, le service et des outils de communication que nous avons mis en évidence lors de nos réunions de travail. Nous avons synthétisé le processus sous forme d’une fleur à 6 pétales. C’est la Charte du Cabinet et donc aussi de la relation expert – client. Ces 6 pétales représentent 6 engagements qui sont alignés sur les questions centrales de la satisfaction et de la fidélisation. Ces 6 engagements se déclinent en 28 principes d’action.

Et de fait il y a un nouveau positionnement sociétal de l’expert en automobile : L’EXPERT CREATEUR DE CONFIANCE !

La formation

Pour que cette approche client soit ancrée, nous avons élaboré un parcours de formation destiné aux experts et aux assistantes qui leur permet de progresser dans l’exercice de la relation client et dans le métier très technique qu’est l’expertise.

Les résultats de la démarche de notre Cabinet sont suivis par : un baromètre téléphonique mensuel (Orange Business Service), par une enquête client semestrielle Internet (organisme extérieur), par le débriefing avec les collaborateurs, le suivi en interne des commentaires clients.

Conclusion : L'impact de la relation expert-client est déterminant pour la fidélisation, donc pour le développement.

Vous connaissez le partenariat gagnant-gagnant. Et bien maintenant c’est 3X gagnants :

  • le client
  • l’assureur
  • l’expert